Helpdesk & base de connaissances

Le helpdesk a deux moitiés : une base de connaissances gérée via le router tRPC helpdeskKb, et des tickets qui réutilisent les threads d'inbox unifiée avec une couche helpdesk par-dessus. Les deux sont exposés dans la console à /manage/helpdesk.

Le router helpdeskKb

Les articles de la base de connaissances et leurs catégories sont gérés en CRUD via le router helpdeskKb sur l'API company-manager, appelé à /api/trpc/helpdeskKb.<procedure> avec les conventions tRPC standard :

Procédure Rôle
getArticles Lister les articles.
getArticleById Récupérer un article.
createArticle Créer un article.
updateArticle Mettre à jour un article.
deleteArticle Supprimer un article.
getCategories Lister les catégories.
getCategoryById Récupérer une catégorie.
createCategory Créer une catégorie.
updateCategory Mettre à jour une catégorie.
deleteCategory Supprimer une catégorie.
Astuce

La base de connaissances est un exemple net de defineEntity relationnel — ses articles et ses catégories sont des modèles adossés à des entités, avec un CRUD généré. Si vous construisez votre propre domaine relationnel, lisez Entités et servez-vous de la KB comme forme de référence.

Tickets

Les tickets ne sont pas un modèle séparé — ce sont les threads d'inbox unifiée existants avec une couche helpdesk portant les champs de ticketing :

  • priorité
  • tags
  • SLA
  • CSAT

La console les rend à /manage/helpdesk aux côtés de la base de connaissances. Parce qu'un ticket est un thread d'inbox en dessous, le contenu de sa conversation transite par la même surface d'inbox, et la couche ajoute par-dessus les métadonnées spécifiques au helpdesk.

Voir aussi